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고객은 왜 다시 돌아오는가, 브랜드 충성도는 어떻게 만들어지는가

2023년 07월 27일

기대가 만족을 바꾸는 순간, 기대불일치 이론

같은 호텔의 같은 등급 객실을 이용한 두 고객이 서로 다른 평가를 남겼다고 하자. 첫 번째 고객은 광고에서 본 고급스러운 이미지와…